处理冲动型购买客户退货情绪的几点方法

东***

    看了老大分享的一段销售技巧，确实颠覆了认知。

    过往我们自以为是的行为模式其实很可能就是限制我们销售成功的重要因素。

    上个月我们退货率最高的小伙伴调整了状态以后，这个月目前为止退货率为零，因为他的转化率最高，冲动型购买的患者占了一定比例，我们认为不可避免的会出现退货现象。

    比如晚上打了定金，约好了第二天发货的，早上起来就开始反悔的。比如到货后拒收的，大部分人会找一个理由，比如我老公不同意；花钱是小事，但我害怕我用了更严重；我没听说过你家的牌子，我再考虑考虑；我明天要出差，等我回来再买吧。

    遇到这种情况，我们的处理方法是否得当直接关系到以后和这个客户是否还能再次发生链接，重新达成成交。

    过去我们遇到反悔拒收的单子，我们会马上陷入情绪中，责怪患者不守约，或者一直说服客户不要改变主意，勇敢尝试一下。

    这样做的结果通常是越劝说客户越坚持退货，我们通常这个时候满脑子都是业绩，而忽略了一件事，弄清楚客户坚持退货的真正理由。

    时间在互相推搡中浪费掉了，最后气氛越来越尴尬，客户本来毁约后理亏的心理也被磨成了不耐烦。

    面对这种情况，我们总结了几点，可以为日后重新激活这个客户做好铺垫。

    第一，您看，我这边昨晚已经给您排上单子了，今天一早我们就开始打包了，快递每天跑上跑下要收件好多次，他们这份工作也是非常辛苦的，如果您真的决定不用了，我们马上安排退款。但是我真的觉得很可惜，这本来是个特别好的帮助您的皮肤修复的机会，您确定就这么让它从眼前溜走了吗？

    客户这个时候会感觉非常抱歉，也会对我们的发问摇摆不定，趁着对方犹豫不决的时候，我们可以多举证，如果对方是纠结产品价格，怕花钱没效果，那么举证的案例要和她情况类似，从开始不相信到最后皮肤好了，赞不绝口，并庆幸自己当初幸亏选择了相信我们。

    几张截图就可以包含所有的信息，发出去后，客户毁单的想**又动摇一些。

    如果对方是被不实言论蒙蔽了双眼，害怕用了更加严重，影响工作生活，那么我们的举证就要切入刚刚开始使用并给予好评的案例截图，解决她的疑惑。

    在客户陷入沉默时，我们千万别转移话题，想着借此缓和气氛，你把客户带出了成交场景，那么她就真的出去了。

    这个时候最需要的是我们微商的卖货决心，不要轻易放弃任何一个客户，特别是对方真的需要我们帮助的，展示自己的可信度，具体到各种数据，比如在这个行业做了多久了，治愈了多少人了，客户分布在哪些地域，用的最久的多长时间了，给我们转介绍几个朋友了。。。

    然后再互动的时候可以反问对方，姐姐/妹妹，咱们说了这么多，难道您还不相信我吗？

    第二，毕竟您还没有用过这个产品，现在的心情我们是非常理解的，但是如果今天我们给您退货了，您肯定还会继续咨询其他人其他品牌，这样反反复复的，我觉得真的可能会耽误最佳的修复时机。我给您看个案例吧，她开始咨询的时候也是不敢相信，几个月后皮肤又加重了才来再次找我们，当时跟她一起咨询的其他患者都好了。

    案例抛出去，包括客户好转后后悔没有早点相信我们的对话截图，还有她现在的皮肤不忌口。想吃啥吃啥的反馈，都是最直接的刺激。

    补救争取之后，我们会挽回一部分客户，打消他们退货的念头。

    实在是坚决要退货的，可以约定好下次沟通的时间，不要把话说绝了，觉得人家不买你的产品就没必要再服务了。

    事实上反悔过的客户后期会一直关注我们的朋友圈，针对性的案例和文案可以逐步打动对方，跟进后再次成交，那就是一定会坚持用到底的铁杆客户。

    对他们来说，如果没有更好的路可以走，那么在我们的引导下，先把眼前的路走通，是绝大多数人都会选择的。